Hier erwarten Sie viele interessante Themen!

Wenn unsere Auftraggeberin Frau T. anruft, ist es meistens Freitagnachmittag und bereits kurz vor knapp!

Frau T. unterstützt internationale Automobilhersteller und -Zulieferer bei ihren Marketingaktivitäten in Deutschland. Wir kommen meist dann ins Spiel, wenn mal wieder eine Messe in diesem Bereich ansteht und Frau T. es bei ihrem immer vollen Schreibtisch nicht geschafft hat, die potentiellen Messebesucher rechtzeitig persönlich per Telefon einzuladen.

Die schriftlichen Einladungen sind zwar rausgegangen, aber der durchschnittliche Messebesucher ist mitunter etwas träge und meldet sich einfach nicht zurück. Deshalb ist es dann unsere Aufgabe, die eingeladenen Personen anzurufen, zu fragen, ob sie denn die Messe besuchen werden und am besten - Termine auf der Messe zu vereinbaren.

Mitunter gibt es dann noch weitere Schwierigkeiten, wie in diesem Fall auch. Der französische Drucker, der die Mailings gedruckt und verschickt hat, hat es versäumt, Frau T. das Original-Word-Dokument des Einladungsschreibens zukommen zu lassen. Wir können dem potentiellen Messebesucher das Einladungsschreiben also nicht einfach noch mal zuschicken.

Was uns aber vorliegt, ist ein pdf des Briefpapiers des Auftraggebers. Jetzt wird es Zeit für die Feuerwehr, die dann in Form unseres Herrn G. ins Spiel kommt. Ihm gelingt es innerhalb kürzester Zeit, das pdf in ein Word-Dokument zurück­zuverwandeln, so dass wir aus dieser Vorlage die Einladung einfach noch mal neu zusammenbauen können.

Jetzt kann das Projekt am Montagvormittag starten.

Der größte Feind des am Telefon arbeitenden Menschen (ich vermeide hier bewusst das Wort "Call-Center-Agent") ist der Schnupfen. Oft macht einen so ein Schnupfen noch gar nicht richtig krank, aber die Entzündung des für uns Sprecher so wichtigen "Kommunikationsraums" behindert nicht nur die Kommunikation, sondern weckt auch beim Angerufenen negative Konnotationen.

Wie unseriös so ein Schnupfen ist, sieht man schon daran, dass z.B. Nachrichtensprecher grundsätzlich keinen Schnupfen haben. Dabei bleiben die bestimmt auch nicht verschont, aber ich bin sicher, dass die sofort für die Dauer des Schnupfens arbeitsunfähig werden.

Besser wäre, man würde sich ab und zu mal – sagen wir - ein Bein brechen. Das kann man bequem unter dem Tisch hochlegen. Und das heilt, ohne die Kommunikationsfähigkeit zu behindern.

Das Sommerloch hat uns fest im Griff. Die Mitarbeiterinnen sind z.T. schon im Urlaub, die Auftraggeber auch. Alles sehr ruhig hier.

Und mitten in dieser Saure-Gurken-Zeit entschließt sich einer unserer Auftraggeber, eine Werbeagentur und Werbe­mittel­verkauf dazu, eine Mailingaktion mit einem kleinen, hochwertigen und dazu noch sehr praktischen Tisch­kalender zu machen. Er schickt den Kalender an Entscheider in 40 Firmen im Umkreis. Unsere Frau B. telefoniert die Mailings heute nach. Sie erreicht auf Anhieb 12 Entscheider, von denen 2 einen Termin vereinbaren, der eine erklärt sogar, er hätte großen Bedarf.

Ich frage mich, ob diese Saure-Gurken-Zeit vielleicht nur deshalb eine ist, weil alle denken, es sei eine -?

"Was soll diese Frage?" werden Sie denken. Kaltakquise hat doch nichts mit Verhandeln zu tun. Und doch haben beide ziemlich viel gemeinsam.

Es beginnt mit der ersten "Verhandlung" mit Ihrem potentiellen neuen Kunden, in der es darum geht, ob Ihr Angebot interessant ist oder nicht: zuhören und Fragen stellen oder einfach auflegen. Der erste Kontakt liefert den berühmten ersten Eindruck, für den es bekanntlich keine zweite Chance gibt. Und dieser Druck für ein positives Entree fördert die Angst vor Zurückweisung, die letztlich einen negativen Gesprächsverlauf hervorrufen kann.

Wie kann man unter diesen Bedingungen lebendig sein, Begeisterung versprühen und das berühmte Lächeln in der Stimme haben?

Das ist unser Beitrag beim Telemarketing, der Ihnen die erste Tür öffnet und die Chance gibt, mit Ihrem Angebot den eigentlichen Verhandlungstisch zu erreichen.

Eine repräsentative Markt- und Meinungsumfrage ist der eleganteste Weg um Zielgruppenwünsche zu erfragen, ist aber aufwändig und teuer und steht deshalb meist nur den "Großen" zur Verfügung.
Aber Sie können Ihre eigene Recherche durchführen. Die Profis nennen dies "Umfeld-Analyse", die Sie einfach und effizient selbst durchführen können: Fragen Sie Ihre Kunden, aber auch Freunde und Bekannte, die zu Ihrer Zielgruppe gehören und versuchen Sie möglichst viel über deren Lebensumstände und Handlungsmotive zu erfahren. Fragen Sie auch Leute, die bei Ihren Mitbewerbern kaufen oder mit diesen zusammenarbeiten, was deren Motive sind dort zu kaufen. Recherchieren Sie auch bei Google und Co. Besonders interessant bei der Zielgruppenrecherche sind Foren, in denen Fragen und Probleme diskutiert werden und man sich gegenseitig Hilfe anbietet. Suchen Sie Foren, die zu Ihrer Branche oder Ihrem Angebot passen und lassen Sie sich von den dort diskutierten Fragen und Problemen inspirieren. Und vergessen Sie nicht Social Media. Auf Facebook, Xing, etc. finden sie eine Unmenge von Informationen, Meinungen, Fragestellungen usw. und können selbst ebenfalls fremde Personen ansprechen und Fragen stellen.

Ein Beispiel, warum Recherche bei der Argumentation hilft

Ein Fotoapparatehändler möchte seine Kunden auf den neuesten Fotoapparat "Blitzknips" aufmerksam machen. In einem Rundbrief an seine Stammkunden bietet er diesen einen Rabatt zur Produkteinführung an. Er beschreibt die technischen Neuheiten des Geräts: welche?

Dennoch war die Resonanz auf diesen technikbetonten Werbebrief sehr niedrig.

Hätte er sich vor diesem Rundschreiben mit den Bedürfnissen seiner Kunden beschäftigt, hätte er erfahren, dass seine Kunden die geringe Ladekapazität der Akkus beklagen. Der Vorgang des Hochladens der Bilder auf den PC sei viel zu aufwändig, verbrauche extrem viel Akkuleistung und sei in der Bedienungsanleitung mangelhaft beschrieben.

Bei dem beworbenen Apparat sind jedoch genau diese Punkte perfekt. Extrem lange Akkulaufzeit, high speed Ladevorgang, einfachste Bedienung und in der Bedienungsanleitung ist jeder Schritt akkurat beschrieben.

Hätte der Händler dieses vor seiner Werbeaktion gewusst, hätte er in seinem Rundschreiben den Schwerpunkt auf genau diese Kriterien legen können und bei seinen Kunden hohes Interesse geweckt. Und hohes Interesse schlägt sich immer auch in hohen Umsatzzahlen nieder.

Richtet sich Ihr Angebot an Privatpersonen, so muss der Verbraucher vorher ausdrücklich schriftlich eingewilligt haben, dass er Werbeanrufe empfangen möchte. Liegt diese Einwilligung nicht vor, können Geldbußen in Höhe bis zu 50.000 € verhängt werden (§20UWG).

Bei Gewerbekunden liegt eine mutmaßliche Einwilligung automatisch vor, wenn das Angebot zum Geschäftsbereich des Angerufenen passt.

Eine der vielversprechendsten Möglichkeiten neue Kunden zu finden ist die Kaltakquise. Viele schrecken davor zurück aus Angst vor Zurückweisung und weil sie befürchten aufdringlich zu sein und so das eigene Unternehmen in schlechtes Licht zu setzen.
Aber auch wenn man diese Bedenken außer Acht lässt - Kaltakquise ist mehr als das Branchenbuch mit einem 0815 Telefonleitfaden wahllos herunterzutelefonieren. Sie muss gut vorbereitet sein.

Um Ihnen die Möglichkeiten, aber auch Probleme der Kaltakquise näher zu bringen, werden wir Ihnen deshalb hier in zwangloser Folge wichtige Regeln zur Vorgehensweise und hilfreiche Tipps geben.